Қызмет көрсету сапасы және оның көрсеткіштері

Қызмет көрсету сапасын бағалау енді қызмет көрсету сапасын басқарудың маңызды элементтерінің бірі болып саналады. Бағалауға байланысты қызметтердің сапасын бақылап қана қоймай, басшылықты талдау және маңызды басқару шешімдерін қабылдау үшін негіз бола алады. Сонымен қатар, мұндай бағалау кері байланыс орнатуға мүмкіндік береді, бұл өз кезегінде жүйенің дамуына ықпал етеді.

Қызмет көрсету сапасы «Әкімшілік сапа менеджменті және сапа жүйесінің элементтері» халықаралық стандартымен реттеледі. Тұжырымдаманың мәнін және оның қажеттілігін жақсы түсіну үшін «қызмет көрсету» терминін анықтау керек.

Осылайша, қызмет тұтынушы мен жеткізуші арасындағы өзара әрекеттесудің нәтижесі, сондай-ақ тапсырыс берушінің қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында жеткізушінің ішкі қызметінің нәтижесі болып табылады. Тапсырыс берілетін қызметтің талаптары анықталуы және одан әрі бағалануы мүмкін айқын сипаттамалармен көрсетілуі керек. Осы қызметті ұсынуды қамтамасыз ететін процестер белгілі бір сипаттамалармен де көрсетілуі және оның жұмысына әсер етуі тиіс. Барлық сипаттамалар, әдетте, белгілі бір стандарттарға сәйкес қызметтік ұйымның олардың қолайлылығы бойынша бағалану мүмкіндігіне ие.

Қызмет көрсету сапасы мен оны бақылау тиімділігін арттыру, шығындарды төмендету, қызмет көрсету сапасын арттыру, нарықтың кеңеюі үшін қолайлы мүмкіндіктер тудырады. Әдетте қызмет көрсетуді басқару және оны қамтамасыз ету қызметтерді ұсыну үдерісін бақылау арқылы жүзеге асырылады. Процесс сипаттамаларын дер кезінде бақылау сапаның қажетті деңгейіне жетуге және қолдауға көмектеседі. Қызмет көрсету процесі таза механикаландырылған болуы (телефон нөмірін теру) немесе жеке тұлғалар, мысалы, медициналық немесе заңдық қызмет көрсету кезінде болуы мүмкін екендігін ескеру керек.

Топ менеджменті сапаны бақылау саясаттарына жауап береді және мынадай мәселелермен айналысатын ережелерді әзірлейді:

- қызметтер сапасы;

- қызмет ұйымының имиджі;

- Қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету мақсаты;

- мақсаттарға жету жолын таңдау;

- осы саясатты іске асыруға жауапты компания қызметкерлерінің рөлі.

Басшылықтың негізгі міндеттерінің бірі сапалы саясаттың қолжетімділігін қамтамасыз ету болып табылады . Ол нақты және түсінікті болуы және белгілі бір міндеттерді шешуі керек. Қызмет көрсету сапасы және оларды бағалау төмендегілерге бағытталуы керек:

- клиенттің барлық талаптарын қанағаттандыру;

- сапаны үнемі жақсарту;

- қоғамның қажеттіліктерін ескере отырып;

- қызметтердің тиімділігі.

Қызмет көрсету сапасының көрсеткіштері қызмет сапасы шетелдік тәжірибеге, сапаны жақсартуға, қызметтің өмірлік циклінің кезеңдерінде қасиеттер сипаттамаларына сәйкес болуын міндетті түрде қамтамасыз етуі керек.

Ұлттық стандартқа сәйкес барлық көрсеткіштер бірнеше топқа бөлінеді.

Бірінші топ - тағайындалған көрсеткіштер. Оларға үйлесімділік, қолданбалы және кәсіпкерлік көрсеткіштер кіреді (мысалы, клиенттерге қызмет көрсетудің орташа уақыты, материалдық-техникалық база).

Екінші топ - қауіпсіздік көрсеткіштері. Мысалы, радиациялық қауіпсіздік, өмір сүру немесе қоршаған ортаны қорғау, жарылыс қауіпсіздігі және т.б.

Үшінші топ - сенімділік көрсеткіштері. Бұл қиындықсыз, сенімді нәтижелер, қауіпсіздік, беріктік, сыртқы факторларға төзімділік.

Ақырында, төртінші топқа қызметкерлердің кәсіби деңгейінің көрсеткіштері кіреді, атап айтқанда, оқыту деңгейі, білімі мен дағдылары, құжаттарда белгіленген стандарттарға сәйкестігі, клиенттерге ізгілік пен қамқорлық және т.б.

Барлық осы және басқа индикаторлар басқа критерийлерге сәйкес: жіктеу әдісімен, анықтау кезеңімен, қасиеттері бойынша әртүрлі түрде жіктелуі мүмкін.