Тапсырыс бағытталған тәсіл: мақсаты және оқыту бағдарламасы

Сіз, семинарлар мен тренингтер туралы бизнес үшін клиентке бағдарланған тәсіл болып табылатын тақырыпты естідіңіз бе? АҚШ бұл Сынып көре және олар қалай сізге немесе сіздің қызметкерлер үшін пайдалы болуы мүмкін болсын.

«Бизнес, клиентке бағытталған» нені білдіреді?

клиентке бағдарланған тәсіл мәні назарына қызметкерлері фокус клиентке ең алдымен бағытталған болып табылады. командасының әрбір мүшесі ең маңызды міндеті - болашақ әлі сіз қайтаруға үшін уақыт емес сияқты, Компанияның ақша аяқтайды біріне бәрін жасауға.

клиенттерге бағдарланған тәсілді қағидаттары мыналар болып табылады:

1. Терең түсіну және сатып алушы немесе тапсырыс берушінің қажеттіліктерін қанағаттандыру.
2. өнімдер мен қызметтерді іске асыру, тұтынушының үмітін ақтауда немесе оларды асатын сапасы.
3. өзара сыйластық негізінде клиенттермен тиімді өзара іс-қимыл.
4. байланыс ашу үшін кез келген деңгейде менеджерлер дайын.
5. Тапсырыс беруші және тұтынушы сұрауларын өзгерту қатысты ұйымның икемділігі.
6. клиент жайлы психологиялық атмосфераны жасау.
7. оның проблемаларын шешуге қатысуға сатып алушыға көмек көрсетуге ниет.
8. қызмет көрсету сапасын жақсарту бойынша тұрақты жұмыс.
9. клиенттерді тарту және ұстап қалу бағытталған жоспарлау іс-шаралар.

Өздеріңіз білетіндей, бизнес жүргізудің классикалық тәсілі маркетинг 4 элементтерін бір мезгілде жұмыс істеуін көздейді: өнім, баға, орналасқан жері, насихаттау. Схема 4P (өнім, баға, орын, насихаттау) F. Котлер белгілі кітабында, «маркетинг негіздері» егжей-тегжейлі сипатталған.

Қалай бизнес басымдықтарды, клиенттерге бағытталған тәсілді жүзеге асырады ма? Маркетинг теориялар, олардың құны көптеген жоққа емес. Бірақ сатып алушылар мен тапсырыс берушілердің бар ғимарат қатынастардың жаңа түрін, компания өнім емес, бағасына назар аударады. аға басқару және басқа да қызметкерлердің ең маңызды қызметі - клиенттермен тиімді қарым-қатынас.

Артықшылықтары клиенттерге бағдарланған тәсіл төмендегідей болып табылады:

1. Жинақталатын оң гудвилл нарығында.
2. үнемі кассир жаңартылады адал клиенттер шеңберін, қалыптасады.
3. достар ұсынысы үшін Сіздің компанияңыздың ұмтылатын жаңа клиенттер мен клиенттердің бар.
4. Тапсырыс бағдарланған тәсіл сату және өсіп бизнес көлемін ықпал етеді.
5. жарнама шығындары азаяды және неғұрлым тиімді болып келеді.

Тұтынушыларды назарында бойынша семинарлар мен тренингтер қандай?

Ол клиентке бағытталған тәсілді енгізу біртіндеп екенін жасырын емес. Бастапқыда, компания олардың қажеттіліктерін түсіну және болжап, оның алушылар мен тапсырыс берушілердің зерделеу қажет. Бұл әрекетті орындау үшін, қызметкерлер түсіну, психикалық клиенттердің өтеді қажет:

• Ұйымдағы қосылған кезде, олар, не керек;
• сатып алушылар мен тапсырыс берушілердің қажетті қоғамдық тауарлар мен қызметтер;
• бұл олардың тұрғысынан бастап тамаша қызмет болып табылады;
• олар жеңілдету мүмкін, соның арқасында сіздің өнімді немесе қызметті сатып клиенттерге, кездесетін қиындықтар;
• сатып алушы немесе тапсырыс беруші оған көп нәрсе істей аламыз ма сіздермен бірлесе жұмыс істеп, күтіп алуға;
• ол сіздің компанияңыздың сатып алушыға қуаныш әкелуге қабілетті қаншалықты клиенттің оң эмоция тудыруы мүмкін.

жарнамалық материал, телефон, сіздің кеңседе немесе дүкенде тұрақ ғарыш, қызмет процесі: Ол тапсырыс берушінің байланыста әрбір нүктесін зерттеу маңызды болып табылады.

сату үшін тұтынушы-бағдарланған қалай жүзеге үздік түсініктемелерді бірі, Dzhon Shoul береді. баса назар ұсынады сапалы қызмет көрсету бойынша АҚШ сарапшы үздіксіз олардың ұсыныстары мен шағымдарын түсіру, клиенттерге мұқият тыңдауға болады. Shoul шағымдар ретінде тиімсіз профильдерін толтыру түрінде клиенттерден кері байланыс алу. барлық клиенттер сауалнама толтырып келеді, және кім келісемін, шындық приукрашиваю бейім емес. Әлдеқайда ақпарат қызметкерлері процесінде клиенттердің алуға. оған негізделген, компания айтарлықтай қызмет көрсету сапасын жақсартуға болады. клиенттер түнде қоңырау шалу керек болса, мысалы, ол осындай мүмкіндік оларды қамтамасыз ету маңызды болып табылады. Олай болмаған жағдайда, компания, атап айтқанда, жер шарының басқа да жартысында өмір сүріп тұтынушылармен жұмыс істеуге мүмкіндік жоғалтады.

дұрыс ұйымдастыру бизнес жүргізудің жаңа философиясын үйрету емес, егер сәтсіздікке жүзеге асыру үшін клиентке бағытталған тәсілді іске асыру. қиындық сатып алушылар мен тапсырыс берушілердің тиімді қарым-қатынас өнері теориясы берілуі мүмкін емес табылатындығында. Керісінше, ол компанияның жалпы атмосферада тәрбиеленуде. компанияның топ-менеджменті және орта буын басшылары өздері клиентке бағдарланған мінез-құлық үлгісін тиіс.

біз клиенттерге қызмет көрсету және клиенттердің процесін реттейтін құжаттар туралы не айта аласыз? біз қызметкерлерінің нұсқауларын келтіру шектеліп, егер Тапсырыс беруші-бағдарланған тәсіл сатуды жүзеге асыру үшін қалай, кәсіпорында жүзеге асырылатын болады. Ол сатып алушылар мен тапсырыс берушілердің тиімді жұмыс жүйесін дамыту қажет.

клиентке бағдарланған оқыту міндеттері

Тапсырыс бағдарланған тәсіл барлық қызметкерлеріне көтермелеу керек. Ал команда тікелей басшысына әрбір мүшесі тұрақты клиенттермен өзара кезде қызметкер қателік жасады, онда жағдайды талқылады тиіс.

өндірістік кездесулер проблемалық жағдайлар кезіндегі жақсы оқылады емес. жалпы талқылау үшін оқыту ойын түрінде қолдануға ыңғайлы.

олар бағынышты күнделікті байланыс менеджерлері үшін ешқандай алмастыра болса да интерактивті сессиялар ішінара, «білім беру» қызметкерлерінің мәселесін шешеді.

Әдетте клиенттердің оқыту осындай мақсаттар үшін бөлінген:

1. тиімді ойлау мен мінез-құлық үшін кадрларды даярлау.
2. команда мүшелерінің эмоционалды интеллект деңгейін арттыру.
3. тиімді қарым-қатынас дағдыларын дамыту.
4. Қызметкерлердің жеке өсуін ынталандыру.

клиентке бағытталған тәсілді ләззат практикасына дайындықтан өтіп кейін сату менеджерлер. қызметкерлердің осы санаты оқыту бағдарламасы жиі жақсы нәтиже береді.

оқыту кезінде бөлектеу үшін қандай маңызды тақырыптар

Тапсырыс бағдарланған тәсіл кәсіби білім мен дағдыларды бірқатар қызметкерлері болжайды. Сондықтан, тақырып бойынша қазіргі заманғы тренингтер, әдетте, мынадай блоктардан тұрады:

1. кейстер, мақсатында саны - қатысушылар клиентке қамқорлық қаншалықты маңызды түсіну қалыптастыру. алушылар мен тапсырыс берушілердің қалдыру себептерін анықтау. қалай клиенттің ұстап іс-қимыл жоспарын құрастыру.
2. Ойындар мен жаттығулар, сатып алушылар мен тапсырыс берушілердің орнына дейін жету үшін менеджерлердің қабілетін дамыту, олардың қажеттіліктерін түсіну.
3. Тапсырыс Адалдық фазалардың талқылау (қалыпты тұтынушы - тұтынушы адал - тұтынушы шәкірті).
4. тұтынушылық мінез-құлық ерекшеліктерін зерттеу, мәміле туралы шешім әсер факторлар.
5. келушілердің қызмет әдістерін танысу. бірнеше клиенттермен кәсіптік дайындық. Эксперименттерге белсенді тыңдау әдістерін.
6. Unit қиын клиенттермен өзара арналған. қарсылықтарды талдау, ситуациялық саны. шағымдарды қарау принциптерін зерттеу.
7. жұмысты ләззат техникасымен менеджерлер таныстыру. өзін-өзі реттеу мен өзін-өзі ұйымдастыру әдістерін зерттеу. стресс жұмыс істеу әдістемесін меңгеру және шаршау құтылу.

АҚШ-тың клиенттерге бағдарлау бойынша оқыту үшін қолданылады кейбір міндеттерді қарастырайық.

клиенттің жоғалту құнын есептеу

клиентке бағдарланған тәсілді қамтамасыз етеді Бенефит және экономикалық пайда, оның шешімі тіпті оқушының күші арифметикалық проблема, салыстыруға болады.

10 мың теңге сомасында сіздің компанияның Тапсырыс берушінің сатып алу тауарлар мен қызметтер делік. Майлап. жылына. Жыл сайын, бұл сома 2 мың. Руб өсті. сатып алушы немесе тапсырыс беруші сіз келесі 5 жыл ішінде сатып жасауға болады, егер қандай компания сату жоғалтады? болашақ сомасын есептеңіз жоғалған пайданы. Біздің мысалда ол болады:

10 = 70 мың + 12 + 14 + 16 + 18. Қырғышы.

Мұндай жоғалған тапсырыс берушінің құны болып табылады. Осы компанияның пайдаланылатын болса, осы көрсеткіштің автоматты есептеу, CRM бағдарламасына орнату пайдалы болып табылады.

Компанияның шамамен табыстылығын біле, ол жоғалған пайданы сомасын есептеу үшін, сондай-ақ мүмкіндігі бар. таза қаржылық нәтижесі сату 20% құрайды Мысалы, егер, 5 жылға, компания 14 мыңнан жоғалтады. қырғышы.

оқыту проблемасын шешу процесінде қатысушылар әрбір клиент компанияның қалай қымбат жоғалуына түсіну керек. Ол, сондай-ақ іздеу атап, жаңа тапсырыс берушiге немесе тапсырыс әлі қымбат тарту маңызды болып табылады.

тұтынушы алады ол себептері

жұмыспен қамту Келесі кезеңде ол сатып алушы немесе тапсырыс беруші бұрын ләззат Сіздің компания, өнімдері мен қызметтеріне қолданылады бұдан былай жиі болып табылатын себептерін түсіну маңызды болып табылады.

бұл өте нашар дүкенде қызмет еткен кезде, осы мақсат үшін, өмір оқыту істі еске әр қатысушыға сұрауы тиіс, содан кейін бөлшек розетка ауырып барады. студенттер келесі сұрақтарға жауап үшін маңызды болып табылады:

1. хабарласуымыз қызметкерлері қандай көңіл-күй болды?
2. Олар қалай ұстаса?
3. қызметте дәл Сіз қандай қанағаттандыра алмады?
4. жанжал басталды Қайда? Егер сіз ашуланып немесе жының жасалған қандай?
5. Сіз көпес сапары барысында және кейін сезіндім эмоциялар қандай?
6. Егер жағымсыз оқиғаның кейін осы дүкенде сатып жалғастырды ба?
7. қанша адамдармен сіз жағымсыз әңгіме бөлісті?

себептер неге сатып алушылар немесе клиенттер бұдан былай компаниялардың қызметтерін пайдалануға тізімін, талқылау барысында. Ол сондай-ақ клиенттер қалдыру кезде іскерлік тәжірибені даналарын еске ұсынылады.

қызмет деңгейлері

Ол әрбір адамның компанияның қызметінде қандай болуы тиіс, өзінің түсінігін бар екені жасырын емес. ақша жұмсауға, біз жайлылық белгілі бір деңгейін алуға және бастан күтуге оң эмоциялар (немесе, кем дегенде теріс жоқ істеу).

Қазіргі заманғы басқарудағы Тұтынушыларды-бағдарланған тәсіл түрлі ұйымдарда байқалады болады қызмет 3 деңгейдегі білуді талап етеді:

1. Төмен. Тұтынушыларды күту ақтайды емес. Ол күтілгеннен аз алады, теріс эмоциялар бастан кешіріп отыр.
2. Стандартты. Тұтынушыларды күту орындалды. Ол есептеледі дәл алады. клиент немқұрайлы тыныш.
3. WOW-қызметі. Тапсырыс беруші деп күтілуде артық алады. Ол жаңа сатып алу үшін компанияның оралу үшін ниет сезінеді, жағымды эмоция сезінеді.

қызмет оқыту әр түрлі деңгейлерін зерттеуге қатысушылар 3 топқа бөлінеді. уақыт шектеулі кезеңде әр команда (10 минут) дейін келіп дүкенінде сахна цех жүзеге әрекет тиіс:

- қызмет төмен деңгейі;

- қызмет көрсету стандарты деңгейі;

- WOW қызметімен.

оқыту алдында Әрбір сахна, клиентті ойнап қатысушылар сатып алу процесіне бар үміттерін қандай, ол сатып алу жоспарланып отырғанын, болып табылатын ұйым, аудиторияға хабарлауға міндетті.

сөз сөйлегеннен кейін, тапсырыс берушінің дауыс, қандай сезімдер ол бастан және қандай ой оның басына иіру болды. Қатысушылар, сондай-ақ ол тағы бір рет ойлап компанияда Дүкендер келіп ниетін бағалайды қалай айтады.

ойын «О, мен»

компанияның клиенттерге бағытталған қызметтің маңызды құрамдас бөлігі - бір жағынан онымен болуы клиентке және клиентпен келісуге өз қызметкерлерінің қабілеті болып табылады. екі тарап жеңіске қалады осындай жолмен шешу үшін маңызды мәселелер туындайтын мәселелерді. Бұл әрекетті орындау үшін, менеджерлер ол емес жау ретінде, бірақ сіз мейіріммен әрқашан келіссөздер болады кіммен дос, сондай-ақ қабылдауға клиентті үйрету маңызды.

ол қателеспесем, бұл оған айтуға емес - бұл серіктес тиімді өзара іс-қимыл маңызды ережелерінің бірі екені жасырын емес. Бұл жағдайды қалай жақсы, қабылдауға және дереу қарсы ұсыныс жасауға маңызды болып табылады.

Осы құнды шеберлік пайдалану мақсатында тренингтер жиі ережелерге сәйкес, ол көңілді ойын жүзеге асырылады? қатысушылар дауға енеді, бірақ тек қабылдауға және бір-бірімен келіспеймін. жұп бөліп қатысушыларды сұрайды. , Лифт тұрып орманда адасқан, және Елсіз аралда кеме апатына ұшырағанда, қарақшылардан ұстауы болды: Серіктестер олар әрең бір-бірімен жақсы біледі және ерекше жағдайға бірге екенін ойында табыс етуге міндетті. Олар келесі не істеу туралы келісімге керек. Ойыншылар өз ұсыныстарын ескере отырып, кезектесіп. ойын ережесі бойынша сізге қажет әрбір уақыт жолдастар (оқылады: «Иә ...») пікірімен келісуге және өз идеясы ( «... мен ...») қосу.

нәтижесі көңілді диалогтар желілері болып табылады:

- шарап бөтелкесін сатып.

- Ой, мен торт.

- Иә, мен оны орманда сонда барамыз.

- Ой, мен тиіндер бөлісу ...

Play 3-5 минут жалғасуда.

Тапсырманың нәтижесі бойынша, қатысушылар олар ойын барысында сезініп қандай эмоциялар талқылайды, қандай ой-қиын көрінді, ал кейбір сәттерде ол өте қарапайым екенін саналарын кесіп.

бара әңгіме ұстап қабілетін дамыту үшін жаттығу

жиі ұйымдастыру жұмысына клиенттерге бағытталған тәсілді іске асыру үшін сәтсіз, өйткені, олардың қате көптеген қызметкерлері, жұмысқа байланысты емес кез келген тақырыптар бойынша тапсырыс берушімен айтуға келмеуі болып табылады. Сонымен қатар, көптеген клиенттер олар жақсы қарым-қатынаста болған кіммен сатушылар күресуге қалайды.

Сондықтан, клиенттердің оқыту техникасын зерттеу арқылы «шағын әңгіме.» Қатысушылар келесі әдістерін пайдалана отырып, бағзы тақырыптар туралы бір-бірімен сөйлесіп бастау ұсынылады:

1. көзі бір рет не айтқанын дәйексөз.
2. серіктеске пайдалы ақпаратты беруге.
3. қызықты оқиғаны айтып.
4. Рахмет.
5. комплимент құрады.
6. оң мәлімдеме сөйлеңіз.

Жаттығу «Глоссарий»

Бұл шығармашылық тапсырма менеджерлер клиенттің тілін үйренуіне көмектеседі болып табылады. Тренингке қатысушылар топқа бөлінеді. Әрбір команда тапсырды мәтін құрайды жетекші болып тауарлардың ұсынылуын белгілі бір мамандық (бағдарламашы, дәрігер, матрос, журналист) өкілі бейімделген және компанияның қызмет көрсету. ойлауға 5-10 минут беріледі. Жеңілдікті мәтін кеңінен тапсырыс берушінің өндірістік ортада пайдаланылады ыңғайлы және шарттарын пайдалана отырып жазылуы тиіс.

Жаттығу «ол ұнайды емес Guess»

Тренингке қатысқандардың бірі наразылығын білдіретін сатып алушыны бейнелейді: клиент компанияда қызмет көрсетпеуге шешім қабылдады, бірақ кету себебін тікелей айтқысы келмейді. Себебі бұл кітапшада алдын ала сипатталған. Қатысушы-клиент барлық түсініктемелерді шығара алады және кез-келген эмоцияларды білдіре алады, бірақ мәселенің мәні жоқ. Екінші қатысушының тапсырмасы - клиенттің қанағаттанғандығын түсіну.

Ойынның соңында баяндамашы нәтижелерін қорытындылады: менеджер тапсырыс берушінің қанағаттанбауының себебін анықтады, клиенттің бұл мәселені шешуге тырысқаны соншалық, ол қандай негізде және оны тануы керек еді.

Жаттығу «Түсінбейтін адамға түсіндіріңіз»

Тренингке қатысушылардың айтуынша, дүкенде әдеттегідей сатылады, бірақ қарапайым өнім емес, мысалы, флеш-карта немесе банк картасы. Сонымен қатар, клиент - күтпеген адам (кішкентай бала, ханым, технологияда ештеңені түсінбейтін, жасөспірім, саңыраулар, мазақ). Сатушының міндеті - сыпайылықпен түсіндіру, клиентке қолжетімді тіл, ол сататын нені және неге бұл зат сатып алушыға қажет.

Банктегі оқыту ерекшеліктері

Банктегі клиентке бағдарланған тәсіл сауда ұйымына қарағанда әлдеқайда қиын. Қаржылық институт қызметкерлерінің міндеттері клиенттерге қызмет көрсетуді ғана емес, бірқатар заң нормаларын, процедураларын, нұсқауларын сақтауды қамтиды. Осыған байланысты, банк қызметкері қажетті құжаттарды беру, қажетті ақпарат беру туралы клиентке бірқатар талаптарды ұсынуы керек.

Қаржылық институт қызметкерлері үшін клиентке бағдарланған тәсілмен оқыту шағымдар мен қарсылықтармен айналысуға арналған мұқият жасақталған блокты қамтуы керек. Банк қызметкерлері жұмысты жандандыру дағдыларын жақсарту үшін оқыту процесінде маңызды.

Ойынның мұқият жоспарланған тапсырмалары тренинг қатысушыларына жоғары деңгейде клиенттерге қызмет көрсетуді үйренеді, ал ұйымның талаптарын орындауды талап етеді.

Банк қызметкерлеріне арналған оқыту бағдарламасы уақытты басқару мен өзін-өзі ұйымдастырудың үлкен блогын қамтуы тиіс. Операциялық қызметкерлер, несие инспекторлары, сату бөлімінің қызметкерлері қысқа уақыттық қысым жағдайында жұмыс істейді. Олар операциялық күннің уақытымен шектеледі және сонымен қатар теріс түсінікті қонақтардың кезектерімен жиі айналысады. Тұрақты стресс клиенттермен өзара әрекеттесу сипатына әсер етеді.

Өзіңізді жақсы жұмыс тәртібінде ұстауға арналған оқыту дағдылары банк қызметкерлерімен сабақта басты тақырыптардың бірі болуы керек.

Білім беру жүйесінің қызметкерлеріне арналған тренинг өткізу

Орта және жоғары оқу орындарының саны өсіп келе жатқандығына байланысты, оқушылар мен оқушыларға деген көзқарас өзгеріп отырады. Білім берудегі клиентке бағытталған көзқарас да кеңінен тарайды. Мұғалімдер бір уақытта өте күрделі жағдайға түседі. Бір жағынан, олар қажет болған жағдайда өздерінің оқушыларының білімін объективті түрде бағалап, төменгі ұпайларды көрсетуі керек. Екінші жағынан, тіпті ең жағымсыз студент енді клиент болып табылады. Оның оқу орнына деген наразылығы мектеп пен университеттің табысының бір бөлігін жоғалтуға әкелуі мүмкін.

Сондықтан білім беру жүйесіндегі қызметкерлер үшін оқыту сабақтарда, лекцияларда, семинарларда туындайтын барлық проблемалық жағдайларды анықтау мен талдауды қамтуы тиіс. Мұғалімдер үшін студенттердің орнында тұруды және олардың қажеттіліктерін түсінуді үйрену маңызды.

Оқытушыларға оқу курстарында шабыттандырушы студенттердің өнерін меңгеру, оларда зерттелген пәндерді терең меңгеруге деген зор ұмтылысын ояту үшін маңызды.

Туризм индустриясының қызметкерлеріне арналған оқытудың ерекшеліктері

Туристік салада клиентке бағытталған көзқарас аса маңызды. Кәсіпкерлік саласында адамдар көп күтпеген қиындықтар мен келіспеушіліктерді күтіп, оларды күтеді. Алайда демалысқа шыққанда, тіпті созылмалы жұмысшылар да қиындықтар мен қиындықтармен айналысқысы келмейді. Кәсіпорындар демалыс, туризм, ойын-сауық саласына қатысты, әсіресе тұтынушыларға ерекше назар аударуы керек.

Тренинг кезінде қатысушыларға оң көзқараспен қарауға ерекше назар аудару керек. Қонақ үйлер, ойын-сауық мекемелері, мейрамханалар, туристік компаниялар қызметкерлері бейбітшілік пен қуаныштың энергиясын тарату үшін маңызды. Шетелден билетті немесе көрікті тартуға арналған билетті сатып алғанда, клиент өзі демалып жатқандай сезінуі керек.

Қорытынды

Дағдарысқа клиентке бағдарланған көзқарас тиісті болмайды. Ең қатаң үнемдеу жағдайында көптеген ұйымдар тұтынушылар мен клиенттерге үнемдеуге жол бермейтін идеяларды ойдағыдай іске асырады.

Клиенттерді адал сақтау үшін, көптеген компаниялар сегменттеуді жүргізіп, олардың қажеттіліктерін жақсы біледі. Дағдарыс кезінде бәсекелестік күшейеді. Фирмалардың басшылары тұтынушыларға қандай қажеттілік болса, олар қанша ақша жұмсауға дайын, қандай өнімдер әлі күнге дейін өздерінің тұрақты тұтынушылары үшін арнайы дайындалуы немесе сатып алынуы мүмкін.

Қаржы дағдарысы шағын және орта бизнесте клиентке бағдарланған тәсілді одан әрі кеңейтетін сияқты. Бұл тақырыпқа арналған семинарлар мен тренингтер ұзақ уақыт бойы сұранысқа ие болады.